「お客様相手だから、どこまでが我慢すべき範囲なのか分からない」「電話を切ったあとも声が頭から離れない」。顧客からの理不尽な言動は、その場をしのげば終わるものではなく、あとから心と体に残ります。結論から言えば、カスタマーハラスメント（カスハラ）は「社会通念上許容される範囲を超えた言動により労働者の就業環境が害されるもの」と定義され、2026年10月1日からは、その防止措置が企業規模を問わず事業主の義務になりました[1][2]。我慢して耐えることは、もう前提ではありません。

本記事では、カスハラについて以下のポイントを中心に解説します。

ぜひ最後までお読みください。

カスハラとは？3つの要素で判断されます

カスタマーハラスメントとは、①顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の事業主の行う事業に関係を有する者が行う、②社会通念上許容される範囲を超えた言動であって、③労働者の就業環境が害されるものを指します。厚生労働省は、この3つの要素をすべて満たすものをカスハラと整理しています[1]。どれか1つだけでは成立しませんが、3つがそろえば、相手に悪意の自覚がなくても該当しうる点が重要です。

カスハラかどうかを決めるのは「相手が客かどうか」ではなく、言動が社会通念上許容される範囲を超えているかどうかです。

①事業に関係を有する者による言動

対象になるのは、店頭の買い物客だけではありません。厚生労働省の定義では、顧客、取引の相手方、施設の利用者、その他その事業主の行う事業に関係を有する者が行為者に含まれます[1]。医療・介護の利用者やその家族、学校の保護者、取引先の担当者からの言動も、この枠に入ると考えられます。対面だけでなく、電話・メール・SNSを通じた言動も対象です[3]。

②社会通念上許容される範囲を超えた言動

2つめの要素は、言動の内容と、その伝え方の両方を見るものです。厚生労働省は、要求の内容そのものが許容範囲を超えるものと、要求を実現するための手段・態様が許容範囲を超えるものに分けて例示しています[1]。つまり、要求の中身に正当性があっても、伝え方が常識を外れていればカスハラに当たりうる、という構造です。この二層構造が、現場で「自社に不備があったから我慢すべきだ」と考えてしまう人にとって、最も押さえておきたい点です。

③労働者の就業環境が害されるもの

3つめは、その言動によって働く環境そのものが損なわれているかという観点です。精神的な苦痛を受けて業務に集中できない、特定の電話を取るのが怖くなる、その日の仕事が手につかないといった支障が、ここで見られます。言い換えれば、受けた側の仕事と健康に実際の影響が出ているかどうかが問われます。「自分が気にしすぎかもしれない」と感じていても、働くことに支障が出ているなら、相談する段階に来ていると考えてよいでしょう。

どこからがカスハラか｜正当な申入れとの線引き

線引きの軸は、要求の内容と、要求を伝える手段・態様の2つです。厚生労働省は、カスハラに当たりうる言動をこの2つの観点から例示しています[1]。次の表は、その整理を現場の場面に置き換えたものです。

観点 厚生労働省が示す例 現場で起きる形
要求の内容が許容範囲を超える 業務に無関係な性的要求やプライバシーへの立ち入り、契約を著しく超えるサービスの要求、対応不可能な要求（著しい減額要求など）、不当な損害賠償請求 「個人の連絡先を教えろ」「全額返金のうえ謝罪に来い」など、応じようがない要求が出る
要求の手段・態様が許容範囲を超える 殴る・蹴る・叩くなどの暴行、脅迫・中傷・人格否定などの精神的な攻撃、威圧的な言動、同様の質問を執拗に繰り返す継続的な言動、長時間の居座りによる拘束 要求自体は妥当でも、怒鳴る・人格を否定する・何時間も電話を切らせないといった形で伝えられる

この2つはどちらか一方でも成立します。要求が妥当でも手段が不相当なら該当しうるという点が、通常のクレーム対応との決定的な違いです。

正当な申入れは、カスハラには当たりません

客観的にみて社会通念上許容される範囲で行われた要望は、正当な申入れであってカスハラには当たりません[1]。商品の不備やサービスの不手際について、事実を伝えて改善や交換を求めることは、事業者として受け止めるべき情報です。また、障害のある人からの配慮の求めも、カスハラには当たらないと整理されています[1]。「厳しいことを言われたからカスハラ」とは言えず、同時に「正当な指摘だと言われたからカスハラではない」とも言えません。

迷ったときの4つの問い

判断に迷う場面では、次の問いに当てはめて状況を整理してみてください。いずれも3要素を日常の場面に置き換えたものです。

複数で引っかかる場合は、自分の受け止め方の問題として抱え込まず、記録と報告に進む段階です。判断は現場の一人で下すものではなく、組織として下すものだと考えてください。

データで見るカスハラ｜どの業種で何が起きているか

カスハラは、一部の業種に限られた例外的な問題ではありません。厚生労働省が令和5年度に実施した「職場のハラスメントに関する実態調査」では、過去3年間に顧客等からの著しい迷惑行為の相談があった企業は27.9%でした[3][5]。パワハラ・セクハラと並ぶハラスメントのひとつとして、相談が寄せられている状況です。

業種によって、相談の集まり方は大きく異なります。相談があった企業の割合が高い業種は次のとおりです[5]。

業種 過去3年間に相談があった企業の割合
医療、福祉 53.9%
宿泊業、飲食サービス業 46.4%
不動産業、物品賃貸業 43.4%
生活関連サービス業、娯楽業 42.3%
金融業、保険業 41.0%
卸売業、小売業 40.6%

内容の内訳を見ると、カスハラの中心が「一撃の暴言」ではないことが分かります。同調査で企業が挙げた内容は、「継続的な、執拗な言動」が72.1%で最も多く、「威圧的な言動」が52.2%、「精神的な攻撃」が44.7%と続きます[3][5]。終わりが見えないまま続く対応こそが、最も多く報告されている形です。

健康被害の面でも、公的な統計に表れています。厚生労働省の令和6年度「過労死等の労災補償状況」によると、精神障害に関する労災の支給決定件数は1,056件でした。出来事別では「上司等から、身体的攻撃、精神的攻撃等のパワーハラスメントを受けた」が224件で最も多く、「顧客や取引先、施設利用者等から著しい迷惑行為を受けた」が108件で3番目に入っています[6]。社外からの言動も、心の健康を損なう要因として扱われているということです。

カスハラが心と体に残すもの

カスハラの影響は、その場の不快感では終わりません。前述の実態調査では、顧客等からの著しい迷惑行為を受けた労働者の心身への影響として、「怒りや不満、不安などを感じた」が63.8%、「仕事に対する意欲が減退した」が46.1%と報告されています[5]。感情の揺れと、働く意欲の低下が同時に起きやすいことが読み取れます。

その場で起きている反応

対応中に起きている動悸や手の震えは、ストレスに対する正常な反応です。ストレス要因を受けると、身体面・心理面・行動面にさまざまなストレス反応が生じると説明されており、これは誰にでも起こります[9]。カスハラの場面が特殊なのは、怒鳴られながらも笑顔と丁寧語を保つことを求められる点です。体は警戒状態に入っているのに、表に出すことを抑え続けるため、負荷が二重になりやすいと考えられます。

あとに残りやすい反応

対応が終わったあとに残るのは、多くの場合「頭の中での再生」です。相手の言葉や自分の返し方を何度も思い返す状態が続くと、休んでいる時間にも体が緊張から抜けにくくなります。これは意志が弱いからではなく、強い出来事のあとに起きやすい反応です。反芻思考が止まらない理由でも触れているように、考え続けること自体が疲労を長引かせる要因になりえます。

とくに注意したいのは、同じ相手や同じ場面が繰り返されるケースです。一度きりの出来事であれば反応は時間とともに収まりやすい一方、逃げ場のないまま要因が続くと、回復しないまま負荷が積み重なりやすくなります。急性ストレスと慢性ストレスの違いも、あわせて参考になります。

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受けたあとに自分でできる6つのこと

カスハラを受けた直後は、回復のための行動を先に置いてください。次のうち、できそうなものから取り入れてみてください。

どれも「気持ちを強く持つ」類のものではありません。反応が起きている体を、元の状態に戻す作業だと考えてください。そのうえで、同じことが繰り返されるなら、個人のケアではなく職場の体制で解く問題になります。

会社と制度の使い方｜相談の順番と受診の目安

カスハラへの対応は、もう個人の努力に委ねられた領域ではありません。2026年10月1日から、カスハラの防止措置が事業主の義務となりました[2][3]。根拠は令和7年6月に公布された改正労働施策総合推進法で、企業規模を問わず適用されます[7]。

2026年10月から会社に義務づけられたこと

会社には、方針の明確化から事後対応までが一連の措置として求められます。厚生労働省は、①方針の明確化と周知・啓発（基本方針等を定め、研修等で労働者に伝えること）、②相談体制の整備（相談窓口の設置等）、③発生時の迅速・適切な対応（事実関係の確認、被害者への配慮等）などを挙げています[2]。被害を受けた労働者には必要な配慮を行い、再発防止に向けた措置を講じることも含まれます[3]。相談しても取り合ってもらえない状態は、会社側が義務を果たせていない状態にあたります。

対策の具体例やチェックリストは、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に掲載されており、宅配業やスーパーマーケット業など業種別のマニュアルも公開されています[8]。自社に方針がない場合は、これらを示して整備を求める材料になります。

相談の順番

社内の窓口から始め、動かないときに外部へ、という順番が基本です。義務化により相談窓口の設置が求められているため、まずは上司・人事部門・社内の相談窓口に状況を伝えます[2]。体調への影響が出ている場合は、産業医・産業保健スタッフも選択肢です。社内で解決しない場合は、各都道府県労働局の総合労働相談コーナーなど外部の窓口を無料で利用できます[10]。働く人とその家族向けには、相談窓口や医療機関を案内する厚生労働省のポータルサイト「こころの耳」もあります[11]。

受診を考える目安

次のような変化が2週間以上続く場合は、自己判断せず医療機関に相談してください。

とくに気分の落ち込みが2週間以上続く場合や、適応障害が疑われる状態では、早めの相談が回復の時間を短くすることにつながると考えられています。

よくある質問

カスハラとクレームの違いは何ですか

見るべきは、要求の内容と、その伝え方の2つです。商品やサービスの不備について、社会通念上許容される範囲で改善を求めるものは正当な申入れであり、カスハラには当たりません[1]。一方で、要求の内容そのものが応じようのないものである場合、または要求が妥当でも暴言・脅迫・長時間の拘束といった手段で伝えられる場合は、カスハラに当たりうると整理されています[1]。

自社に明らかな不備があった場合でも、カスハラになりますか

なりえます。判断は要求内容の妥当性だけで決まらず、要求を実現するための手段・態様も見られます[1]。こちらにミスがあったとしても、人格を否定する暴言、土下座などの強要、長時間の居座りといった形は、許容される範囲を超えた言動として例示されています[1]。謝罪すべき内容と、受けるべきでない言動は別のものです。

電話やメール、SNSでの言動もカスハラに含まれますか

含まれます。厚生労働省は、電話・メール・SNSを通じた言動も対象になると説明しています[3]。対面でないぶん記録が残りやすいため、通話の日時や文面を保存しておくと、相談時に状況を伝えやすくなります。

取引先や患者、保護者からの言動も対象になりますか

対象になります。定義上の行為者には、顧客だけでなく取引の相手方、施設の利用者、その他その事業主の行う事業に関係を有する者が含まれます[1]。実態調査でも、相談があった企業の割合は医療・福祉で53.9%と最も高く、対面でのサービス提供が多い業種に集まっています[5]。

会社に相談窓口がない場合はどうすればいいですか

外部の窓口を利用できます。各都道府県労働局の総合労働相談コーナーでは、労働者・事業主の双方を対象に、面談または電話で無料の相談を受け付けています[10]。あわせて、2026年10月1日からは相談体制の整備が事業主の義務となっているため、窓口がない状態そのものが是正の対象になります[2]。

カスハラで体調を崩した場合、労災になることはありますか

認定される場合があります。令和6年度の統計では、精神障害に関する労災の支給決定件数のうち、出来事別で「顧客や取引先、施設利用者等から著しい迷惑行為を受けた」が108件で3番目に多い項目でした[6]。認定には業務による心理的負荷の評価など個別の判断が必要なため、労働基準監督署や総合労働相談コーナーで手続きを確認してください。

我慢して対応を続けると、どうなりますか

反応が回復しないまま積み重なりやすくなります。実態調査では、カスハラを受けた労働者の63.8%が「怒りや不満、不安などを感じた」、46.1%が「仕事に対する意欲が減退した」と答えています[5]。ストレス反応は誰にでも起こるものですが、要因が続く環境では休んでも戻りにくくなると考えられています[9]。我慢の量で解決する問題ではなく、記録と報告で環境を変える問題です。

まとめ

カスタマーハラスメントは、①顧客・取引の相手方・施設の利用者など事業に関係を有する者が行う、②社会通念上許容される範囲を超えた言動により、③労働者の就業環境が害されるものを指します。線引きの軸は要求の内容と手段・態様の2つで、要求が妥当でも伝え方が不相当なら該当しうる点が、通常のクレーム対応との違いです。令和5年度の実態調査では、過去3年間に相談があった企業は27.9%、内容では「継続的な、執拗な言動」が72.1%で最多でした。受けた労働者の63.8%が怒りや不満、不安を感じ、46.1%が仕事への意欲の減退を挙げています。令和6年度の労災統計でも、顧客等からの著しい迷惑行為は出来事別で108件と3番目に多い項目です。受けた直後は、場を離れる・息を長く吐く・その日のうちに記録する・一人で抱えないという順番で回復を優先してください。2026年10月1日からは、方針の明確化、相談体制の整備、発生時の迅速・適切な対応が事業主の義務になりました。我慢を前提にする必要はありません。眠れない、気分の落ち込みが2週間以上続くといったサインがある場合は、自己判断せず医療機関に相談することが大切です。

本記事は一般的な情報提供を目的としており、特定の効果効能や治療、法的判断を保証するものではありません。個別の事案が法令上のハラスメントに当たるかは、労働局や専門家の判断が必要です。気分の落ち込みや不安が2週間以上続く、眠れない、仕事に行けないといった状態が続く場合は、自己判断せず医療機関にご相談ください。ひとりで抱えられないときは、こころの健康相談統一ダイヤル（0570-064-556）や、厚生労働省「まもろうよ こころ」の相談窓口一覧も利用できます。

参考文献

編集：Wellstate編集部（編集長 川村啓太）